Recientemente, un informe de la consultora Juniper Research indica que el sector sanitario ahorrará 3.600 millones de dólares en 2022 por la adopción de chatbots (bots conversacionales).
Habíamos oído que los chatbots podían asistir en situaciones de lo más variopintas simulando una conversación hablada o escrita entre personas, como en la ayuda durante la facturación y recogida de maletas, en la interacción con nuestro banco, como informador meteorológico o como personal shopper, entre otras.
Pero, ¿en algo tan serio como la sanidad??
Definitivamente sí.
Expertos en el tema estiman que, a partir de este mismo año, la media de crecimiento anual de estas soluciones basadas en la inteligencia artificial (IA) alcanzará una cifra nada despreciable del 320%.
La adopción de los chatbots a nivel sanitario conllevará la mejora en las experiencias de los pacientes, gracias al acceso a una atención más rápida y sencilla. Asimismo, permitirá cierta automatización en las tareas de gestión en los sistemas sanitarios sobrecargados, lo que implicará mejores tasas de eficiencia y productividad.
¿Ciencia ficción?
Definitivamente no.
Hoy tengo el placer de charlar con Pedro J. González Gómez, CEO en 160World y una de las personas que más sabe de la integración de los chatbots a nivel sanitario.
Actualmente, el departamento de Investigación y Desarrollo de 160World apuesta y pone a disposición de las empresas del sector sanitario una potente estrategia de comunicación a través de los chatbots.
- Para situarnos Pedro, ¿qué es un chatbot?
Se podría definir como una interface conversacional entre una persona y una máquina. Dicho esto, se podría avanzar un poco más identificando dos grandes grupos de tecnologías empleadas. Los que están basados en Inteligencia artificial y los basados en la técnica de recuperación.
- ¿Qué significa que los chatbots aprendan e imiten la forma en la que funciona el cerebro humano? ¿Qué significa exactamente que se trabaje con redes neuronales en los chatbots?
Las redes neuronales artificiales (RNA) están inspiradas en la biología, en las neuronas y su capacidad de interconexión. Se están utilizando principalmente en procesos de aprendizaje analizando la inmensa cantidad de datos analizados.
- ¿Qué utilidades concretas y útiles vislumbras en la aplicación del uso de los chatbots en la e-salud?
Son y serán mucho más útiles en ayuda al diagnóstico por su alta capacidad de análisis de datos y conclusión, en base a grandes volúmenes de información analizada con anterioridad.
Por otro lado, resultarán útiles en procesos de acompañamiento para enfermedades crónicas, por su capacidad de interactuar con el paciente teniendo en cuenta aspectos tan importantes como el estado de ánimo o el estado cognitivo.
- En tu opinión, ¿cuál es la plataforma más adecuada para la instauración de los chatbots en el sector sanitario ¿los SMS, la mensajería instantánea…?
No existe un canal mejor que otro, todo dependerá del entorno en el que se establezca el servicio. Lo realmente importante es que el canal a utilizar tenga la mayor penetración entre los usuarios del servicio, pero siempre poniendo la máxima atención en la seguridad que nos ofrece este canal. Este último aspecto es realmente clave en el sector de la salud, donde se debe preservar la privacidad de las conversaciones y se debe garantizar que el canal en el que viva el chatbot no comparta esta información ni la utilice con ningún fin.
En 160World apostamos por el SMS por ser el canal más universal puesto que está presente en todos los teléfonos móviles y no precisa instalar ninguna app ni aprendizaje alguno; asimismo, asegura la privacidad de las conversaciones.
- ¿Qué ventajas tiene la implementación de chatbots para los profesionales sanitarios? ¿Y para los pacientes? ¿Y para los centros médicos?
Los profesionales sanitarios tendrán nuevas herramientas en las que apoyarse con el objetivo de aumentar el éxito en los diagnósticos.
Los pacientes se verán acompañados, en todo momento, por servicios que le ayuden en su gestión diaria de patologías crónicas y, finalmente, los centros médicos se verán beneficiados por un aumento en la calidad asistencial, así como en procesos de gestión más eficientes.
- Los bots son grandes generadores de big data, ¿cómo se procesa posteriormente? ¿Qué beneficios pueden derivarse de este data?
Los bots son auténticos generadores de datos, los cuales se utilizan en primer lugar para reforzar las reglas de aprendizaje. Sin embargo, lo realmente interesante de estos datos generados es que nos darán a conocer una nueva dimensión de los usuarios mucho más personal, que nos permitirá desarrollar acciones basadas en los sentimientos, algo parecido a lo que hacemos entre personas.
- ¿Cuál es el caso de éxito desarrollado por 160World del que estáis más orgullosos?
Estamos en pleno desarrollo de un chatbot, para un grupo con varios centros de radiodiagnóstico, que tendrá como principal misión ofrecer información sobre las distintas pruebas diagnósticas que realizan, en qué consiste cada prueba, orientación sobre cómo prepararse para la prueba y, sobre todo, tranquilizar al paciente con una conversación cercana y humana.
Este chatbot también podrá realizar funciones de agenda ofreciendo la posibilidad de solicitar, modificar o cancelar una cita.
- Ha habido algunos casos fallidos conocidos de chatbots, como la chica chatbot de Microsoft TayTweets que tuvo que ser retirada porque un grupo de usuarios la convirtió en una racista y homófoba en pocas horas. ¿Puede conllevar problemas en el ámbito de la salud la utilización de chatbots?
Es deseable que esto no ocurra y, en el ámbito que nos ocupa, se tienen que extremar las precauciones.
En conclusión, los avances en el ámbito de la inteligencia artificial de la mano de los chatbots tienen mucho que decir en sanidad y el trabajo de 160World es la viva muestra.
Anteriormente, ya vimos el caso de Mediktor, una tecnología de inteligencia artificial que reconoce el lenguaje natural y coloquial de los pacientes y les ofrece un primer diagnóstico. IOMED también nos mostró su asistente virtual, con el que el médico interactúa, facilitando la interconexión remota de datos y el manejo diario de los historiales clínicos de los pacientes.
Y suma y sigue. Esto no ha hecho más que empezar…
Ahora es tu turno, ¿conoces algún caso más de implementación de chatbots en salud?
Atribuciones: imagen de cabecera: CC0 Creative Commons.
