La comunicación que tus pacientes valoran y que no estás usando

comunicación médico paciente


Los profesionales sanitarios hablan un idioma propio.

¿Sabes que un médico aprende más de 50.000 palabras nuevas durante su formación?

Cincuenta mil palabras que configuran una jerga experta, casi un idioma nuevo.

Porque, fíjate: el castellano tiene unas 93.000 palabras (según la última edición del diccionario de la RAE) y el francés aproximadamente 60.000 palabras (según la novena edición del diccionario de la Académie française).

Con estas cifras solo quiero demostrarte que los términos médicos y científicos pueden conformar un idioma en sí mismos y ser totalmente inaccesibles e incomprensibles para una audiencia no especializada.

 

¿Cómo se comunican los profesionales sanitarios con sus pacientes?

Dejando de lado la comunicación escrita (el tema de la letra de médico da para otro artículo), vamos a centrarnos en la comunicación verbal.

En base a vivencias propias como paciente y a mi interacción con ellos en el ámbito profesional distingo tres tipos de profesionales sanitarios:

 

El del argot: “la medicina es una ciencia de gran complejidad

  • Se esfuerzan poco o nada en aproximar posiciones con sus pacientes y en adaptar el lenguaje a estos.
  • Se regocijan utilizando tecnicismos propios de su disciplina y explicando síntomas y diagnósticos en argot técnico.
  • Les agrada impresionar con sus vastos conocimientos.

 

El prudente: “es que voy a parecer poco serio

  • Son capaces de percibir caras extrañas en sus pacientes cuando revelan un diagnóstico, pero esto no les quita el sueño.
  • En ocasiones, se preguntan si podrían explicar lo mismo de otro modo, pero temen parecer poco rigurosos.

 

El natural: “te lo explico como a mi hijo de 10 años y así nos entendemos

  • Utilizan recursos lingüísticos, como metáforas o analogías, que favorecen la comprensión de síntomas, procedimientos, diagnósticos y tratamientos.
  • Responden a las dudas de sus pacientes sin vaguedades, palabras ostentosas y ajustan la comunicación a cada situación.
  • Dan mucha importancia a escuchar a sus pacientes y suelen empatizar con ellos.

¿Qué te parece? Apuesto a que eres capaz de identificar perfectamente estas tres categorías.

Seguimos.

 

La categoría “el natural” es una variedad que abunda poco. ¿Sabes por qué?

La explicación de este hecho, en mi opinión, se gesta en las Universidades.

Tras hablar con mis fuentes y después de analizar algunos planes de estudios sanitarios, llego a la siguiente conclusión: existe una oferta de asignaturas para el desarrollo de habilidades comunicativas insuficiente o nula.

En España, la dimensión comunicacional de la profesión sanitaria no ha sido implantada de forma generalizada por las universidades como un área integral, obligatoria y transversal del currículo durante los estudios de pregrado.

Debo admitir que, en ciertos casos, existe alguna asignatura troncal de comunicación asistencial/clínica, pero normalmente el desarrollo de esta capacitación se focaliza a un nivel de posgrado o mediante asignaturas optativas.

Creo que las relaciones sanitario-paciente y, concretamente, el desarrollo de los registros comunicativos con pacientes y familiares es fundamental en el buen hacer de un profesional sanitario.

Explicar procedimientos y diagnósticos en el lenguaje adecuado, saber comunicar malas noticias y, en general, facilitar la comprensión al paciente deben ser competencias básicas con mayor presencia en la formación.

Sin duda, queda mucho por avanzar a nivel curricular.

 

Hay mucho margen de mejora en la comunicación entre sanitarios y pacientes

Porque los pacientes no son colegas de profesión, ni tampoco son la audiencia en un congreso.

Son un público independiente, heterogéneo y que necesita un código distinto para ser informado adecuadamente.

Que nadie me malinterprete, por favor; bajo ningún concepto quiero insinuar que los pacientes sean ignorantes, sino que pienso que estos no deberían realizar esfuerzo alguno para comprender y asimilar la información cuando se habla sobre su salud.

Y no solo eso, creo que una comunicación adaptada, coloquial y alejada de la jerga médica debe tener distintos escenarios de aplicación.

Es decir, la comunicación basada en el paciente debe aplicarse, obviamente, en la consulta médica, pero también en otros medios no especializados (entrevistas, piezas divulgativas, webs de clínicas, materiales promocionales de servicios, productos o tratamientos, emails, etc…).

Si alguna vez puedo echarte una mano en esto último, estaré encantada de ayudarte.

 

La comunicación del profesional sanitario con su paciente debe fluir

El Flow.

Me gustaría emplear una metáfora para representar cómo lo veo.

Imagina al paciente como un atleta que corre alrededor de una pista de atletismo.

Y la carrera es la conversación que mantiene el paciente con su sanitario.

De pronto, de la boca del sanitario brota una palabra de una complejidad innecesaria y… zas ¡aparece una valla en la pista que el atleta debe saltar!

Cada término complejo en la conversación implica que el paciente debe realizar un esfuerzo e interrumpir el ritmo de su marcha. En definitiva, cada obstáculo que debe superar dificulta la comprensión.

Por contra, la comprensión del mensaje por parte del paciente es fluida, cómoda y efectiva si el profesional:

  • Adapta la terminología médica.
  • Elimina redundancias.
  • Ajusta el registro.
  • Reduce al mínimo imprescindible la jerga especializada.
  • Utiliza recursos lingüísticos facilitadores (metáforas, analogías…).

Igual que una carrera sin obstáculos para el atleta.

 

¿Cuáles son los beneficios de adaptar el lenguaje?

Las habilidades comunicativas a las que me refiero tienen un claro efecto win:win, donde tanto el paciente como el profesional salen ganando.

Porque el paciente:

  • Comprende cómo el servicio o producto va a mejorar su bienestar, gracias a un lenguaje amigable y que le es familiar.
  • Asimila la efectividad del tratamiento o la técnica, gracias al respaldo de investigaciones científicas, que se le transmiten en un lenguaje adaptado.
  • Percibe cómo el profesional sanitario va a ayudarle, siente mayor satisfacción y consigue reducir sus miedos y ansiedad.
  • Mejora la toma de decisiones y la adherencia al tratamiento.

Y el profesional sanitario:

  • Gana la confianza de sus pacientes.
  • Aumenta su respeto como profesional.
  • Consigue mayor fidelización, vínculo y estima de sus pacientes.
  • Disminuyen posibles demandas o litigios en su contra.
 

Hay una creencia generalizada de que un profesional sanitario más “natural” o coloquial pierde la credibilidad, profesionalidad o, incluso, es menos riguroso.

No puedo estar en más desacuerdo.

Para mí, es un profesional empático y comprometido que es consciente de que la comunicación adaptada es útil, combate la desinformación y empodera a sus pacientes.

Porque, entre las competencias más notables de un profesional de la salud debe encontrarse una adecuada capacidad de comunicación, que influirá directamente en la satisfacción de los pacientes, el cumplimiento terapéutico y el apoyo al paciente.

   

Para terminar, me gustaría preguntarte:

¿Crees que informas adecuadamente a tus pacientes? ¿A qué grupo perteneces: argot, prudente o natural?

 

Atribuciones: imagen de cabecera: CC0 Creative Commons.

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